Palabras clave
Calidad de los servicios, Intangibles de los servicios, en un Servicio Público, Atención de pacientes discapacitados
Cómo citar
Calidad del servicio odontológico público basado en percepciones intangibles en paciente sin discapacidad y discapacitados. 5 Talcahuano. Chile. (2019). Odontoestomatología, 16(23), 4-12. https://odon.edu.uy/ojs/index.php/ode/article/view/66
Resumen
La evaluación de los Servicios de salud para el mejoramiento de la calidad es una actividad que produce discusiones. El desarrollo de una metodología basada en la percepción de los usuarios sobre los intangibles del servicio es hoy más frecuente, cuidando la inclusión de todos los grupos como son familias con personas con discapacidad. Se estudió la población asignada a un Centro de Salud Familiar (CESFAM) mediante una encuesta validada en la metodología SERVPERF en los hogares a personas mayores de 14 años, con pacientes sin y con discapacidad atendidos bajo la modalidad pública. Se detectaron niveles de valoración con diferencias estadísticamente signifcativas, siendo más baja para los pacientes discapacitados. El mejoramiento pasa por un enriquecimiento del capital social, especialmente del personal de apoyo al profesional y de un fortalecimiento de elementos secundarios como son folleterías e instructivos. Hay que dar el sentido al servicio público: la satisfacción del usuario.
Referencias
1. Donabedian A., Garantía y monitoría de la calidad de la atención médica: Un texto introductorio. Perspectivas en Salud Pública. Instituto Nacional de Salud Pública. Primera Edición. México, 1990.
2. Rodríguez A., Calidad de los servicios de salud en Colombia desde la perspectiva del consumidor: propuesta de construcción de una escala de medida. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=viewArticle&path%5B%5D=783
3. Chile. Ministerio de Salud [en línea]. Objetivos estratégicos en salud 2010. 2010. 193-200. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://www.minsal.cl/
4. Vega-Franco L. Ideas, creencias y percepciones acerca de la salud. Reseña histórica. Salud Pública Mex 2002; 44:258-265.
5. Ruelas E. Calidad, productividad y costos. Salud Pública de México. 1993, 35(3): 298-304.
6. Parada I., Aspectos a considerar en el análisis de los costos de la atención médica. Hitos de ciencias Económico Administrativas. 2001; 19:41-46.
7. Jiménez-de la Jara J. Mística, ciencia y política en la construcción de sistemas de salud. La experiencia de Chile. Salud Pública Méx. 2001:43:485-493.
8. Hidalgo P. Tratamiento Odontológico Integrado a Pacientes con Discapacidad. Clases Curso de Posgrado. Escuela de Graduados. Facultad de Odontología. Universidad Nacional de Córdoba. 2005-2010.
9. Hidalgo P. Enfermedades Lisosomales y Afecciones Neuro Degenerativas Hereditarias. Correlación Bio-Patológica Bucal. Tesis Doctoral. Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Odontología. 1981.
10. ENDISC Chile 2004. 1er Estudio Nacional de la Discapacidad. Revista Atrévete. Fondo Nacional de la Discapacidad (FONADIS). Chile. [en línea] Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible: http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/encuestas_discapacidad/pdf/presentacion.pdf
11. Vásquez Barrios A, Cáceres N. (eds). El abordaje de la discapacidad desde la atención primaria de la Salud [en línea] Buenos Aires: OPS, 2008. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible: http://publicaciones.ops.org.ar/publicaciones/otras%20pub/discapacidad.pdf
12. De La Barra F., Toledo V. y Rodriguez J. Estudio de salud mental en dos cohortes de niños escolares de Santiago occidente: IV: desordenes psiquiátricos, diagnóstico psicosocial y discapacidad. Rev. chil. neuro-psiquiatr. 2004; 42 (4): 259-272.
13. Del Aguila L. El concepto de discapacidad como problema. En pos de un término más universal, neutro e inclusivo.[sitio web]. 2001. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://usuarios.discapnet.es/lavoz/LaVoz2/problema.htm
14. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quaterly. 1966; 44: 166-206.
15. Zeithaml V, Parasuraman A., Berry L. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1993: 17- 54.
16. Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERQUAL: Reconciling performance-based and perceptions- minus-expectations measurement of service quality. J Marketing 1994; (58): 125-131.
17. Pakdil F., Harwood T. Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: an analysis using SERVPERF dimensions. Total quality Management & Business Excellence. 2005; 16 (1):15-30
18. Nowacki M. Evaluating a museum as a tourist product using the SERVPERF method. Museum Management and Curatorship. 2005; 26:1–16.
19. Buttle F. SERVPERF: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 1996, 30(1): 8-32.
20. Bossi Queiroz A, Fuertes Callén Y, Serrano Cinca C. El Capital Intelectual en el Sector Público”, [en línea] 2001. Fecha de acceso 7 febrero 2014. Disponible en: http://www.5campus.com/leccion/cipub
21. Ramírez T. Nájera P., Nigenda G. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública Mex. 1998; 40:3-12.
22. Rey C., La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de documentación. 2000; 3: 139-153.
23. Lara N., López V., Morales S., Cortés E. Satisfacción del usuario de dos servicios odontológicos en Tláhuac, Distrito federal. Revista ADM. 2000; 47(5):175-179.
24. Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la mejora de la calidad de los servicio sanitarios. Rev Calidad Asistencial 2001; 16:276-279.
25. Jiménez M., Ortega M., Cruz M., Quintero M., Mendoza E., Antúnez M., Solís M., Hernández M. Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Rev Mexicana de Enfermería cardiológica. 2002; 11 (2): 58-65.
26. Cortés A., Flor E., Duque G. Análisis de costos de la atención médica hospitalaria. Experiencia en una clínica privada de nivel II-III. Colomb. Med. 2002; 33: 45-51.
27. Lorente J., Velásquez A., Núñez A., Algunas reflexiones sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud. Medisan 2001; 5(2):34-37.
28. González S., Jiménez M.E., Triana J., Ureña J.L., García J., Carrillo J., Rivera A.E., Manuel G., Sánchez J.M., Tena C. Recomendaciones para mejorar la práctica Odontológica. Rev. Conamed. 2003; 8(1):29-38
29. Araya C., Oliva P., Ananías N., De los Santos P., Mendoza M. Trastornos Ansiosos y Desórdenes Temporomandibulares en Funcionarios de un Centro de Salud Familiar en la Comuna de Concepción, Chile. Int. J. Odontostomat. 2011 5(3): 235-239.
2. Rodríguez A., Calidad de los servicios de salud en Colombia desde la perspectiva del consumidor: propuesta de construcción de una escala de medida. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://revistas.unab.edu.co/index.php?journal=marketing&page=article&op=viewArticle&path%5B%5D=783
3. Chile. Ministerio de Salud [en línea]. Objetivos estratégicos en salud 2010. 2010. 193-200. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://www.minsal.cl/
4. Vega-Franco L. Ideas, creencias y percepciones acerca de la salud. Reseña histórica. Salud Pública Mex 2002; 44:258-265.
5. Ruelas E. Calidad, productividad y costos. Salud Pública de México. 1993, 35(3): 298-304.
6. Parada I., Aspectos a considerar en el análisis de los costos de la atención médica. Hitos de ciencias Económico Administrativas. 2001; 19:41-46.
7. Jiménez-de la Jara J. Mística, ciencia y política en la construcción de sistemas de salud. La experiencia de Chile. Salud Pública Méx. 2001:43:485-493.
8. Hidalgo P. Tratamiento Odontológico Integrado a Pacientes con Discapacidad. Clases Curso de Posgrado. Escuela de Graduados. Facultad de Odontología. Universidad Nacional de Córdoba. 2005-2010.
9. Hidalgo P. Enfermedades Lisosomales y Afecciones Neuro Degenerativas Hereditarias. Correlación Bio-Patológica Bucal. Tesis Doctoral. Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Odontología. 1981.
10. ENDISC Chile 2004. 1er Estudio Nacional de la Discapacidad. Revista Atrévete. Fondo Nacional de la Discapacidad (FONADIS). Chile. [en línea] Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible: http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/encuestas_discapacidad/pdf/presentacion.pdf
11. Vásquez Barrios A, Cáceres N. (eds). El abordaje de la discapacidad desde la atención primaria de la Salud [en línea] Buenos Aires: OPS, 2008. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible: http://publicaciones.ops.org.ar/publicaciones/otras%20pub/discapacidad.pdf
12. De La Barra F., Toledo V. y Rodriguez J. Estudio de salud mental en dos cohortes de niños escolares de Santiago occidente: IV: desordenes psiquiátricos, diagnóstico psicosocial y discapacidad. Rev. chil. neuro-psiquiatr. 2004; 42 (4): 259-272.
13. Del Aguila L. El concepto de discapacidad como problema. En pos de un término más universal, neutro e inclusivo.[sitio web]. 2001. Fecha de acceso: 7 febrero 2014. Disponible en: http://usuarios.discapnet.es/lavoz/LaVoz2/problema.htm
14. Donabedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quaterly. 1966; 44: 166-206.
15. Zeithaml V, Parasuraman A., Berry L. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1993: 17- 54.
16. Cronin J., Taylor S. SERVPERF versus SERQUAL: Reconciling performance-based and perceptions- minus-expectations measurement of service quality. J Marketing 1994; (58): 125-131.
17. Pakdil F., Harwood T. Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: an analysis using SERVPERF dimensions. Total quality Management & Business Excellence. 2005; 16 (1):15-30
18. Nowacki M. Evaluating a museum as a tourist product using the SERVPERF method. Museum Management and Curatorship. 2005; 26:1–16.
19. Buttle F. SERVPERF: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 1996, 30(1): 8-32.
20. Bossi Queiroz A, Fuertes Callén Y, Serrano Cinca C. El Capital Intelectual en el Sector Público”, [en línea] 2001. Fecha de acceso 7 febrero 2014. Disponible en: http://www.5campus.com/leccion/cipub
21. Ramírez T. Nájera P., Nigenda G. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública Mex. 1998; 40:3-12.
22. Rey C., La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de documentación. 2000; 3: 139-153.
23. Lara N., López V., Morales S., Cortés E. Satisfacción del usuario de dos servicios odontológicos en Tláhuac, Distrito federal. Revista ADM. 2000; 47(5):175-179.
24. Caminal J. La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la mejora de la calidad de los servicio sanitarios. Rev Calidad Asistencial 2001; 16:276-279.
25. Jiménez M., Ortega M., Cruz M., Quintero M., Mendoza E., Antúnez M., Solís M., Hernández M. Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Rev Mexicana de Enfermería cardiológica. 2002; 11 (2): 58-65.
26. Cortés A., Flor E., Duque G. Análisis de costos de la atención médica hospitalaria. Experiencia en una clínica privada de nivel II-III. Colomb. Med. 2002; 33: 45-51.
27. Lorente J., Velásquez A., Núñez A., Algunas reflexiones sobre la calidad en la prestación de los servicios de salud. Medisan 2001; 5(2):34-37.
28. González S., Jiménez M.E., Triana J., Ureña J.L., García J., Carrillo J., Rivera A.E., Manuel G., Sánchez J.M., Tena C. Recomendaciones para mejorar la práctica Odontológica. Rev. Conamed. 2003; 8(1):29-38
29. Araya C., Oliva P., Ananías N., De los Santos P., Mendoza M. Trastornos Ansiosos y Desórdenes Temporomandibulares en Funcionarios de un Centro de Salud Familiar en la Comuna de Concepción, Chile. Int. J. Odontostomat. 2011 5(3): 235-239.